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martes, 28 de octubre de 2014

La atención al cliente en el mundo digital

Les transcribo un diálogo con Repsol y con El Corte Inglés, respecto a una queja por sus servicios conjuntos en gasolineras. Como verán, hoy las ciencias adelantan que es una barbaridad.  Mi queja conjunta a Repsol y a El Corte Inglés, de fecha 20 de octubre:

A quien pueda interesar:

Les escribo tras haber hecho decenas de reclamaciones por escrito debido a la mala calidad de su tarjeta de compras que he debido cambiar no menos de siete veces en el último año, porque pierde los datos de la banda magnética y no puede utilizarse. He debido de adquirir una cartera especial para no mezclarla con otras tarjetas, con las que no tengo problema alguno para no tener que andar cambiándola con la frecuencia que he debido hacerlo en el pasado. Me parece lamentable que esto ocurra y no sean capaces de poner al servicio de sus clientes una tarjeta más sólida y fiable.

A este problema, que me ha hecho prescindir en varias ocasiones de comprar en sus centros, se añade el que ahora quiero manifestarles. No era cliente habitual de Repsol, pero atraído por la oferta de un 4% en la bonificación de los repostajes en esas estaciones, he empezado a utilizarlo. Mi queja viene de que en mis dos últimas cargas, de unos 110 euros cada  una, puesto que el depósito del coche es muy grande, en estaciones de la carretera de Barcelona y de la carretera de Extremadura, he comprobado que la desdichada tarjeta no permite su lectura por la máquina de Repsol, lo que me parece una tomadura de pelo y un desastre. En ambas ocasiones, comprobe que la tarjeta, que cuido como si fuera la llave de un reino, si funcionaba en los terminales de ECI, en concreto en Castellana.

¿Será posible que arreglen de una vez esta clase de defectos en la dichos tarjeta verde? Me gustaría recibir disculpas, y, sobre todo, alguna explicación, con promesa de arreglo futuro. Reciban un cordial saludo, 

La respuesta de Repsol, 28 de octubre. El Corte Inglés no ha contestado (por cierto ayer hube de cambiar otra vez la tarjeta verde porque no me funcionaba en la tienda de Castellana, todo un récord):


Estimado Cliente,

Una vez recibida y estudiada la reclamación de fecha 20 de Octubre de 2014 con referencia al incidente ocurrido en la ES E.S. CRED Pº DE EXTREMADURA sita en CR A-5, 9, 28024 MADRID, sentimos que este hecho ocurriera.

Los equipos funcionan correctamente y la tarjeta funciona con total normalidad. Hemos solicitado una revisión de los equipos por el mantenedor para ver si hubiera alguna anomalía.

En nuestra Compañía, pensamos que una reclamación es una oportunidad de mejorar y afianzar nuestra relación con todos y cada uno de nuestros clientes, siendo de especial interés, aquellas que cómo la suya, afectan a la relación entre nuestros profesionales vendedores y clientes.

Esperamos poder seguir contando con su confianza y agradecemos el interés mostrado por su parte.

Reciba un cordial saludo

Mi respuesta a vuelta de correo a estos señores:

Verdaderamente me dejan asombrados con su respuesta.

1. En primer lugar, les di cuenta de dos incidentes, no de uno, pero su respuesta se limita a firmar que todo funciona bien, de manera que debo deducir que soy un desgraciado con mala suerte porque a mi no me funcionó lo que tan bien funciona.

2. Si los equipos funcionan con regularidad, ¿a qué demonios solicitan una revisión? ¿Me devolverán el dinero que no he podido ahorrarme debido al supuesto no fallo de sus equipos, especialmente en el caso de que comprueben que sí fallan, como en efecto, me ha sucedido en dos ocasiones seguidas?

3. Me dicen que aprovechan las quejas para mejorar, deben ser muy buenos en esto, pero la verdad es que no se me alcanza cómo lo harán. Para empezar, pueden dar por hecho que habrán perdido un cliente, si sólo uno, pero uno, no por el mal servicio, sino porque considero que esta respuesta que me mandan es una tomadura de pelo en toda regla, además de que no perderé ocasión de comentar su ingeniosa manera de atender las reclamaciones a los clientes, que, francamente, me recuerda a lo que, cuando yo era joven, se llamaba, un "dialogo para besugos". 

Para tener conversaciones como esta, se podrían ahorrar el Departamento de atención al cliente, no perderían gran cosa, porque los españoles estamos acostumbrados al mal trato, pero, al menos, no ofenderían a nadie con sus pésimas razones.

Sin otro particular, 

¿Es tan  difícil disculparse y ofrecer un arreglo? Mi situación económica es mala, como la de la mayoría de los españoles decentes, pero no me indignan los ocho euros que se han ahorrado a mi costa, sino que no contesten (El Corte Inglés) o que manden una contestación tan ridícula com la de Repsol. 

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